De Omgevingswet wil de toegang tot de dienstverlening en informatie van de overheid makkelijker maken. Dit lukt, als we werken met één loket en maximaal inzetten op digitale dienstverlening. Ook door zaakgericht te werken, zetten we de vraag van de klant centraal. Persoonlijk contact en maatwerk zijn belangrijke ingrediënten voor een succesvolle dienstverlening. Als klant krijg je actief informatie over de voortgang, heb je inzicht in het dossier en de verwachte afhandeltermijn. Kenmerk van zaakgericht werken is ook dat de klant een vast aanspreekpunt heeft.
Zaakgericht werken
In 2020 zijn we gestart met de invoering van zaakgericht werken. We zijn begonnen bij vergunningverlening, toezicht en handhaving. Hoewel de invoering van de Omgevingswet is uitgesteld tot 1 januari 2022, koersen we toch op invoering per 1 januari 2021. Dit geeft ons tijd en ruimte voor het maken en testen van alle benodigde koppelingen met landelijke systemen, zoals het Digitale Stelsel Omgevingswet. Na vergunningverlening, toezicht en handhaving volgen de andere processen. Zo richten we een klant contact centrum (KCC) in dat contacten met de klanten snel en efficiënt afhandelt. Uiteindelijk willen we dat de hele organisatie digitaal en zaakgericht werkt. Daarmee realiseren we ook de ambitie die alle waterschappen hebben uitgesproken in de ‘baseline op orde’. Uiteindelijk gaan we CRM-software (‘customer relationship management’) voor alle externe én interne contacten invoeren.
2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 |
|---|---|---|---|---|---|
Zaakgericht werken ingevoerd voor vergunningverlening, toezicht en handhaving | KCC is organisatiebreed ingevoerd |
Integrale gebiedsprocessen: in dialoog met onze belanghebbenden
Voor het realiseren van onze belangrijkste opgaven is draagvlak nodig. Omdat er conflicterende of juist elkaar versterkende belangen kunnen zijn. Hetzelfde geldt voor de opgaven die onze belanghebbenden hebben. We kunnen het dus niet alleen. Daarom gaan we in integrale gebiedsprocessen met onze belanghebbenden in gesprek. Hierbij is het bepalen van het gezamenlijke belang een fundamentele factor. Vroegtijdig samenwerken vergroot de kwaliteit van de oplossingen. En het zorgt ervoor dat verschillende perspectieven, kennis en creativiteit direct op tafel komen. Het bepalen van de meest geschikte samenwerkingsvorm is altijd maatwerk.
De praktijk van participatief werken
Participatief werken kost veel tijd en inzet. Diverse belanghebbenden zijn niet gewend aan deze manier van werken. We moeten vertrouwen opbouwen, overeenstemming bereiken over de feiten en leren besluitvorming te delen. Daarnaast is er geen garantie dat de opgaven echt gerealiseerd worden.
We gaan uit van de participatieladder en ontwikkelen samen met andere overheden een werkwijze waardoor het participatief werken voor belanghebbenden herkenbaar is. Voor zelfbeheer door (groepen) agrariërs zijn beleid en kaders nodig. Niet alle werkzaamheden lenen zich voor ‘right to challenge’ (het overnemen van onze taken door belanghebbenden). We hebben kennis opgedaan met pilots. Met die informatie bepalen we op welke taken we uitdaging willen en hoe we het gaan organiseren.
Samenwerken met andere overheden (CA42)
De complexiteit in de samenleving is de laatste decennia sterk toegenomen. En daarmee de interactie tussen de verschillende belanghebbenden. Om als overheid daadkrachtig en doeltreffend te blijven werken, blijkt samenwerking met andere overheden nodig.
We werken al bij veel onderwerpen samen met andere overheden, waaronder de provincie Fryslân. Zo zijn we nauw betrokken bij het opstellen van de lange termijn studie boezem en het provinciale waterprogramma in samenhang met ons eigen waterbeheerprogramma. We kijken naar mogelijkheden om deze samenwerking te verdiepen. Een voorbeeld is het ontwikkelen van ‘de Friese samenwerking’ en de aanpak van het Veenweidegebied. Met de provincie en gemeenten ontwikkelen we een werkwijze om maatschappelijke initiatieven als één overheid te benaderen.
Samenwerking binnen afgesproken kaders (CA43)
Met het oog op efficiency en kwaliteit blijven we inzetten op samenwerking. We nemen daarbij wel een kritische houding aan. We gaan in principe verder met de bestaande samenwerkingsverbanden. Wel kijken we in de uitvoering van de samenwerking naar de meerwaarde die het heeft voor het uitvoeren van onze taken. Dat doen we in ieder geval op het moment dat het contractuele einde van de samenwerking in zicht is. Om alles te kunnen beoordelen, ontwikkelen we een eenvoudig toetsingsinstrument.
Tegelijk zoeken we naar nieuwe samenwerkingsverbanden. Als de gelegenheid zich voordoet, onderzoeken we of dit op termijn waarde oplevert.